Viviamo in un mondo fortemente digitalizzato in cui tecnologia e comunicazioni multicanale sono utilizzate quotidianamente. Questo ha impattato anche il mondo del marketing, in cui non ci si limita più solo alla vendita del prodotto, ma si ricerca costantemente un’esperienza che vada ad impattare sulle emozioni del cliente.
Per questo motivo la Customer Experience oggi rappresenta lo strumento migliore per il successo di un’azienda.
Cos’è
La Customer Experience è l’esperienza vissuta dai clienti prima, durante e dopo l’acquisto. È un’esperienza completa che non comprende solo l’acquisto in sé del prodotto, ma anche altre fasi come il customer service e il rapporto con il Brand che è stato coltivato durante la fase di Lead generation. Più tecnicamente possiamo parlare di Customer Experience come un susseguirsi di interazioni tra cliente e azienda nei Touchpoint del customer journey: in ogni touchpoint, infatti, avviene uno scambio di informazioni (per l’azienda) e sensazioni emotive (per il cliente) che creano un legame tra i due soggetti.
Perché è così importante?
La Customer Experience è molto importante sia per l’azienda che per il cliente, vediamo meglio perché.
Il cliente è il destinatario finale, e in quanto tale a esso devono essere riservati i trattamenti migliori così che possa continuare con gli acquisti nel tempo e garantire dunque l’engagement. Vivere una prima esperienza di acquisto positiva è sicuramente una buona motivazione per fidelizzarsi al Brand. Inoltre, se l’azienda riesce a far vivere esperienze positive anche nella fase di post acquisto attraverso promozioni o sconti, allora la Loyalty a lungo termine è garantita.
Per l’azienda è altrettanto importante creare un’esperienza per il cliente. Al giorno d’oggi il successo aziendale dipende dalla relazione con il cliente per il quale non è più sufficiente vedere campagne pubblicitarie, ma è necessario vivere in prima persona esperienze che garantiscono l’interazione con il Brand. Ma come fare? È proprio adesso che possiamo comprendere l’importanza della fase di Retention. Fare affidamento ai protocolli di CRM è l’unico modo per sviluppare una relazione con il cliente. Possono essere applicate diverse tecniche come soluzioni di Loyalty o Gamification. L’obiettivo è sicuramente quello di creare esperienze interattive ed immersive per il cliente, attraverso cui stringere un legame con il Brand. L’azienda può creare una Cusomer Experience attraverso l’analisi del Customer Journey e la definizione di quest’ultima in termini di comunicazione multicanale che permette una relazione istantanea, costante e personalizzata con il cliente nel tempo.
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